Mọi người ơi, mình cùng bàn về việc giữ cho khách hàng vui vẻ nha! Vì, nói thật lòng đi, khách hàng vui thì công việc kinh doanh của mình cũng vui vẻ, đúng không nè? 😊
Vậy, làm sao mình biết được là khách hàng có đang nhảy múa vui vẻ không? Mình phải đo lường chứ! Mà đừng lo, không có gì đáng sợ đâu nha. Cứ nghĩ như là mình đang làm một thí nghiệm vui vẻ ấy! 🧪
Chúng ta có một đống công cụ hay ho trong hộp đồ nghề để tìm hiểu đó. Xem qua những chỉ số tuyệt vời này mà mình có thể dùng nè:
Chỉ Số | Mô Tả | Quy Mô Khách Hàng | B2B hay B2C | Tần Suất Đo Lường |
Net Promoter Score (NPS) | Đo lường lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình. Nó được tính bằng cách hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu [công ty/sản phẩm/dịch vụ] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”. Người trả lời được chia thành Nhóm Người ủng hộ (9-10), Nhóm Người thụ động (7-8) và Nhóm Người phản đối (0-6). NPS được tính bằng tỷ lệ phần trăm của Nhóm Người ủng hộ trừ đi tỷ lệ phần trăm của Nhóm Người phản đối. | Trung Bình, Lớn | B2B, B2C | Hàng quý, Hai năm một lần, Hàng năm (cho tổng thể); Giao dịch (sau các tương tác cụ thể) |
Điểm Hài Lòng của Khách Hàng (CSAT) | Đo lường sự hài lòng tức thời của khách hàng với một tương tác hoặc sản phẩm cụ thể. Nó thường được đo bằng cách hỏi: “Bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm của mình?” trên thang điểm (ví dụ: 1-5 hoặc 1-10). CSAT thường được tính bằng tỷ lệ phần trăm khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ ở mức cao nhất của thang điểm (ví dụ: 4 hoặc 5 trên 5, hoặc 9 hoặc 10 trên 10). | Nhỏ, Trung Bình, Lớn | B2B, B2C | Ngay sau tương tác; Định kỳ (ví dụ: sau khi mua hàng, cung cấp dịch vụ) |
Điểm Nỗ Lực của Khách Hàng (CES) | Đo lường mức độ dễ dàng trong trải nghiệm của khách hàng với công ty của bạn. Nó thường được đo bằng cách hỏi: “Bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu nỗ lực cá nhân để giải quyết vấn đề của mình?” trên thang điểm (ví dụ: 1-7). CES thường được tính bằng điểm trung bình của tất cả các phản hồi hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng thấy trải nghiệm rất dễ dàng. | Nhỏ, Trung Bình, Lớn | B2B, B2C | Ngay sau tương tác dịch vụ |
Tỷ Lệ Khách Hàng Rời Đi | Tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian. Nó được tính bằng (Số lượng khách hàng mất đi trong kỳ / Số lượng khách hàng vào đầu kỳ) * 100. | Trung Bình, Lớn | B2B, B2C | Hàng tháng, Hàng quý |
Giá Trị Trọn Đời của Khách Hàng (CLTV) | Dự đoán tổng doanh thu 1 mà khách hàng dự kiến sẽ tạo ra trong mối quan hệ của họ với công ty của bạn. 2 Cách tính cơ bản là: Giá trị Mua hàng Trung bình * Số lần Mua hàng mỗi năm * Tuổi thọ Trung bình của Khách hàng. Có những mô hình phức tạp hơn. | Trung Bình, Lớn | B2B, B2C | Hàng quý, Hàng năm |
Cảm Xúc Trên Mạng Xã Hội | Phân tích ý kiến và cảm xúc của khách hàng được thể hiện trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này thường được đánh giá bằng các công cụ phân tích cảm xúc phân loại các lượt đề cập là tích cực, tiêu cực hoặc trung lập. Phân tích thường bao gồm việc theo dõi khối lượng và tỷ lệ của những cảm xúc này theo thời gian. | Trung Bình, Lớn | B2C | Giám sát thời gian thực; Phân tích Hàng ngày, Hàng tuần, Hàng tháng |
Phản Hồi/Khảo Sát Trực Tiếp (Mở) | Phản hồi định tính thu thập được thông qua khảo sát hoặc trò chuyện trực tiếp. Loại phản hồi này được phân tích bằng cách xác định các chủ đề, ý kiến và điểm khó khăn phổ biến mà khách hàng bày tỏ thay vì thông qua tính toán số học. | Nhỏ, Trung Bình | B2B, B2C | Định kỳ (ví dụ: Hàng quý, Hàng năm); Sau các sự kiện cụ thể |
Tỷ Lệ Duy Trì Khách Hàng | Tỷ lệ phần trăm khách hàng được giữ lại trong một khoảng thời gian cụ thể. Nó được tính bằng: ((Số lượng khách hàng vào cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới có được trong kỳ) / Số lượng khách hàng vào đầu kỳ) * 100. | Trung Bình, Lớn | B2B, B2C | Hàng tháng, Hàng quý |
Tỷ Lệ Mua Hàng Lặp Lại | Tỷ lệ phần trăm khách hàng thực hiện nhiều hơn một lần mua hàng. Nó được tính bằng (Số lượng khách hàng có nhiều hơn một lần mua hàng / Tổng số khách hàng) * 100. | Nhỏ, Trung Bình, Lớn | B2C | Hàng tháng, Hàng quý, Hàng năm |
Bây giờ, mình cùng làm rõ mấy cái thuật ngữ B2B và B2C “sang chảnh” này một chút nha:
Doanh Nghiệp Đến Doanh Nghiệp (B2B):
Cứ tưởng tượng là các công ty bán đồ cho các công ty khác đó. Ví dụ như một tiệm bánh bán bánh mì cho nhà hàng chẳng hạn. Hiểu rồi chứ?
Những điều quan trọng về B2B:
- Ít khách hàng hơn nhưng đơn hàng to hơn.
- Quyết định mất thời gian hơn, giống như lên kế hoạch cho một bữa tiệc lớn vậy đó.
- Tất cả là về việc xây dựng những tình bạn (ý là mối quan hệ đó nha!) bền chặt.
Doanh Nghiệp Đến Người Tiêu Dùng (B2C):
Đây là khi các công ty bán đồ trực tiếp cho BẠN đó! Giống như mua điện thoại mới hay một chiếc pizza ngon lành vậy.
Những điều quan trọng về B2C:
- Rất rất nhiều khách hàng!
- Đơn hàng nhỏ hơn, nhưng mà nhiều thì cũng thành nhiều đó nha!
- Người ta thường mua đồ vì thấy thích hoặc thấy đẹp đó!
Còn về mấy cái “quy mô khách hàng nhỏ, trung bình và lớn” đó hả? Nó không phải là một con số chính xác đâu nha! Nó giống như một ý tưởng chung chung thôi:
Quy Mô Khách Hàng Nhỏ:
- Giống như một gia đình nhỏ ấm cúng vậy đó! Vài người đến vài trăm khách hàng.
- Chắc là bạn biết hết tên mọi người luôn đó!
Quy Mô Khách Hàng Trung Bình:
- Giống như một khu dân cư đang phát triển vậy đó! Vài trăm đến vài ngàn khách hàng.
- Bạn đang làm quen với càng ngày càng nhiều người đó!
Quy Mô Khách Hàng Lớn:
- Giống như cả một thành phố vậy đó! Hàng chục ngàn đến hàng triệu khách hàng.
- Bạn là một nhân vật lớn đó nha!
Nhớ nha, tất cả đều phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn đó. Nhưng điều quan trọng nhất là chúng ta cùng nhau làm việc để làm cho khách hàng của mình vui vẻ! 🎉